MODELO DE CALIDAD TOTAL

En 1993 Mercadona se inició en el camino de la Calidad Total, basando la gestión de la empresa en la aplicación de dicho modelo, que tenía su base en la satisfacción de los cinco componentes de la empresa:

1.- CLIENTE: En el lenguaje de Mercadona = “El Jefe”. Este término se utiliza en los curso de formación, en las conveciones y charlas con sus empleados. 

“Es el auténtico propietario de la empresa, al que hay que entender, al que hay que tener contento, es quien tiene el poder y quien decide qué es calidad..”

¿QUÉ HACER PARA SATISFACER A “EL JEFE”?

•     Poporcionar la máxima calidad
•     Surtido y servicio al mínimo precio
•    Mínimo tiempo (Acortar tiempos)

CALIDAD  =  Auténtica obsesión para todo el equipo 

SURTIDO: Gracias a investigaciones de mercado, principalmente a través de “reuniones con clientes”, Mercadona pretende entender y satisfacer sus necesidades ofreciendo el MEJOR SURTIDO posible incorporando sus propias marcas (Hacendado, Deliplus y Bosque Verde)

·         Desarrollando nuevos productos (jabón Marsella, cereal relleno de leche y chocolate..)

·         Ampliando la oferta de productos locales (pan de Hogaza de Andalucía)

·         Diseñando las tiendas por ambientes o secciones afines.

SERVICIO = OBJETIVO; facilitar el máximo VALOR AÑADIDO, llevando a cabo iniciativas como:

-          Reducir al máximo el tiempo de compra (incrementando el número de cajas disponibles, preparando bandejas de productos precederos..)

-          Puesta en marcha de una tienda on-line

-          Mejorar el sistema de reparto a domicilio

2.- TRABAJADOR = Quien han de satisfacer a “El Jefe” y han de ser los primeros en estar satisfechos y saber transmitírselo

• Las políticas de la empresa relacionadas con su personal se complementan con:
•  Promociones internas 
•  Retribuciones
•  Incentivos
• Seguro de vida
• Guarderías en algunos centros de trabajo

El resultado de esta política = “Una plantilla que entiende y practica al máximo el trabajo en equipo, comparte las ilusiones, el esfuerzo y el sacrificio de la compañía en la consecución de sus objetivos y en el cumplimiento de su Misión”.

3.- PROVEEDORES = “Para poder satisfacer completamente a “El Jefe” hemos de contar con un proyecto empresarial cohesionado y eficaz, en el que la relación con los proveedores sea cada vez más estrecha y se base en la confianza y en el respeto mutuo”

Relación Mercadona- proveedores = compromiso conjunto de compartir objetivos, basándose en la cooperación y estabilidad. Esta relación alcanza su plenitud con la figura de los llamados INTERPROVEEDORES; estableciendo “relaciones para toda la vida”

Mercadona al estar en contacto directo con los consumidores, se siente responsable de asegurar la calidad y seguridad de la alimentación suministrada. Por ejemplo se preocupa por la alimentación de los pollos y terneras)

4.- SOCIEDAD: Mercadona ha mantenido un permanente contacto con la Sociedad a la que siempre ha tratado de servir, desde su fundación. De este modo, Mercadona está integrada en la ASEDAS (Asociación Española de Distribuidores, Autoservicios y Supermercados)

Colabora con el Gobierno de la Generalitat Valenciana en la creación y puesta en marcha del Observatorio de Comercio Valenciano. Es miembro de diferentes asociaciones empresariales en distintas localidades.

Como objeto de satisfacer a este componente de la empresa, Mercadona = “Trata de ser un vecino más del barrio estableciendo, por un lado, una relación cercana y fraternal a través de la celebración de las llamadas “Jornadas de Puertas Abiertas” y, por otro, apostando por el supermercado de proximidad como elemento de reactivación del tejido comercial en los núcleos urbanos, manteniendo, de esta manera vivo, uno de los motores económicos más importantes de las ciudades.

MEDIO AMBIENTE

El respeto por el Medio Ambiente es otro de los valores presentes en su estrategia empresarial desde la producción de sus proveedores hasta la distribución de sus productos y la propia construcción de sus instalaciones.

5.- CAPITAL: Aunque por orden secuencial es el quinto componente, el capital es tan necesario e importante como los otros cuatro restantes, en la medida que permite y facilita la satisfacción de cada uno de ellos.

Mercadona ha apostado y apuesta, a través de su modelo de gestión “CALIDAD TOTAL”, por satisfacer, y por tanto, beneficiar diariamente al:      

 

- “El Jefe” 

- Trabajador             >  Si esto se cumple = Capital se beneficiará a medio largo plazo

- Sociedad

De este modo se completan los siete principios, o características del modelo, que deben tenerse en cuanta para todos y cada uno de los cinca componentes:

1.       Los cinco componentes son seres humanos confiables

2.       Sólo hacer lo que añade valor

3.       La empresa es una cadena de montaje

4.       Mentalidad científica en todas las acciones

5.       Hacer bien a la primera cualquier acción

6.       Todo proceso siempre se puede mejorar

7.       La empresa debe ser prescriptora